作為一條楊康賽道，視角至關(guān)重要重要的不是機(jī)構(gòu)想要什么，而是客戶需要什么未來保險機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn)是依靠大數(shù)據(jù)提煉客戶，提供更高效的醫(yī)療配套服務(wù)體系日前，中美相互人壽董事長john young在南方財經(jīng)國際論壇—保險云峰會圓桌對話楊康新價值保險新生態(tài)上表示

第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口比例達(dá)到18.7%，其中65歲及以上人口比例達(dá)到13.5%伴隨著老齡化加劇，公共養(yǎng)老金儲備不足，加快發(fā)展第三支柱已成為社會共識

日前，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)個人養(yǎng)老金發(fā)展的意見》，個人養(yǎng)老金制度正式形成，其相關(guān)商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品受到廣泛關(guān)注進(jìn)入健康醫(yī)療領(lǐng)域，健康管理服務(wù)越來越成為保險產(chǎn)品設(shè)計或保險服務(wù)供給的標(biāo)準(zhǔn)

約翰·楊說，醫(yī)療保健服務(wù)的關(guān)鍵在于觀點如果一個組織以利潤為關(guān)鍵視角，夸大營銷，可能會導(dǎo)致一系列問題在產(chǎn)品創(chuàng)新之初，機(jī)構(gòu)會提供一個方便消費(fèi)者的設(shè)計，這是賣點但這些設(shè)計能不能實施好，用好，才是‘客戶視角’真正關(guān)心的

醫(yī)療保健服務(wù)需要返璞歸真

最近幾年來，伴隨著楊康賽道規(guī)模的擴(kuò)大，健康管理服務(wù)已經(jīng)成為保險領(lǐng)域的關(guān)鍵詞在相應(yīng)的產(chǎn)品設(shè)計中，楊康服務(wù)也成為標(biāo)配在談到醫(yī)療保健服務(wù)與保險業(yè)的關(guān)系時，約翰·楊表示，關(guān)鍵在于視角二字

楊康的視角至關(guān)重要——無論是從機(jī)構(gòu)還是客戶的角度接下來，客戶真正需要什么樣的健康管理和服務(wù)這是我們思考的出發(fā)點約翰·楊說，從機(jī)構(gòu)的角度來看，利潤和營銷是最重要的很多機(jī)構(gòu)都陷入了這樣的誤區(qū)，容易出現(xiàn)‘夸大銷售’的現(xiàn)象，做出了無法兌現(xiàn)的承諾比如重疾產(chǎn)品，重要的不僅僅是一個產(chǎn)品配備了多少服務(wù)，更重要的是理賠的速度，服務(wù)的落實，綠色通道的效率

約翰·楊指出，保險機(jī)構(gòu)要想在產(chǎn)品設(shè)計中真正落實客戶需求，需要不斷細(xì)分和定位客戶群體，提供精細(xì)化，個性化的服務(wù)我們需要通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)的客戶畫像比如30歲的人會有什么樣的需求他可能身體沒有問題，可能已經(jīng)結(jié)婚生子，孩子年紀(jì)輕輕容易生病這個時候他就會有兒科醫(yī)生的設(shè)備需求

相應(yīng)的，老年人會有什么樣的健康需求可能有慢性病，高血壓，體重控制，飲食，情緒波動，心理需求...這些都需要配備醫(yī)療保健服務(wù)約翰·楊說，服務(wù)需要做到無微不至過去那種粗放的，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，在未來的市場中會逐漸失效我們需要為顧客提供實用方便的產(chǎn)品，滿足他們的需求這很難，但在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時代，細(xì)致準(zhǔn)確的客戶細(xì)分已經(jīng)成為可能

在談到具體服務(wù)時，約翰·楊把返璞歸真視為近期最大的收獲以前執(zhí)著于包裝，服務(wù)，營銷一體化，現(xiàn)在放下了很多‘包袱’，開始靜下心來和客戶溝通，談?wù)務(wù)嬲睦щy和需求

以健康服務(wù)中常見的體檢項目為例身體檢查對預(yù)防嚴(yán)重疾病至關(guān)重要每年都會定期提醒會員體檢這個項目很簡單，但也有‘門道’這只是提醒的第一部分后續(xù)問題是去哪些機(jī)構(gòu)體檢，檢查哪些項目，項目中要注意哪些指標(biāo)，體檢報告怎么解讀約翰·楊說，成員們會害怕麻煩，所以我們需要改善機(jī)構(gòu)聯(lián)系，報告解讀等問題，以真正幫助他們

最好的宣傳永遠(yuǎn)是客戶的反饋和信任主動淡化營銷，‘返璞歸真’反而會有意想不到的效果約翰·楊說

養(yǎng)老賽道也需要產(chǎn)品思維

進(jìn)入健康醫(yī)療領(lǐng)域，保險行業(yè)往往會講主業(yè)切入和核心優(yōu)勢即使是同一個保險領(lǐng)域，選擇輕資產(chǎn)提供服務(wù)還是重資產(chǎn)布局社區(qū)，是很多保險公司思考的問題John young表示，通過自建自購的渠道進(jìn)入養(yǎng)老軌道是一種可行的方式，已經(jīng)被很多機(jī)構(gòu)證明但對于資本規(guī)模有限的中小保險公司來說，與其他專業(yè)機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略合作，輕裝上陣是更好的選擇

我們可以用一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的思維來看待這件事比如小米手機(jī)，它的芯片，屏幕，鏡頭可以來自不同的品牌，組裝在一起就成了小米手機(jī)，有品牌，有質(zhì)量保證，操作方便保險行業(yè)可以用這種思路約翰·楊表示，專業(yè)的人做專業(yè)的事，金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入醫(yī)療，保健，房地產(chǎn)等領(lǐng)域的成本很高，所以合作是很好的選擇

John young指出，作為一家以資產(chǎn)管理為核心的金融機(jī)構(gòu)，為老年人提供細(xì)致，科學(xué)，便捷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要付出巨大的代價這需要有醫(yī)學(xué)背景，懂得整合和建立配套的醫(yī)療服務(wù)體系，要培養(yǎng)積極，耐心，專業(yè)的員工，構(gòu)建人才體系，投資周期為十年，二十年的房地產(chǎn)行業(yè)需要充足的資金金融機(jī)構(gòu)要達(dá)到上述要求肯定有障礙

解決辦法在于合作John young表示，中小保險公司可以考慮從自建轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略合作平臺化是一種選擇我們更傾向于更開放的模式，我們正在積極與經(jīng)過品質(zhì)篩選的專業(yè)公司達(dá)成戰(zhàn)略合作在這個過程中，我們可以抓質(zhì)量控制，提出要求，整合升級資源

"在這個過程中，保險機(jī)構(gòu)必須承擔(dān)起品牌方的責(zé)任."約翰·楊說，回到最初的例子，小米手機(jī)的屏幕，芯片，鏡頭都可能出問題不管哪里出了問題，小米品牌最后都會負(fù)責(zé)保險作為平臺也是如此在合作共贏的目標(biāo)下，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量控制流程和淘汰機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量同時，我們需要與上下游協(xié)會建立高效的響應(yīng)機(jī)制，以確保每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量滿足客戶的需求這是一個難點，保險機(jī)構(gòu)可以嘗試使用一些數(shù)字化工具，提高交互手段的效率