銀行的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是銀行的天職和使命威海市商業(yè)銀行緊扣客戶至上的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，做客戶之所想，積極探索服務(wù)模式創(chuàng)新，不斷提升軟硬件水平，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)提升客戶滿意度，通過數(shù)字化賦能，硬杠桿約束，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，效果導(dǎo)向培訓(xùn)，全力打造一流客戶

數(shù)字化賦能智慧，服務(wù)硬實(shí)力

威海市商業(yè)銀行積極擁抱金融科技，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動銀行服務(wù)線上化，移動化，智能化發(fā)展，依托數(shù)字化提升服務(wù)軟實(shí)力。

為進(jìn)一步提升金融服務(wù)的科技支撐，威海市商業(yè)銀行建成并啟動了國內(nèi)最高增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的一體化，信息化和自動化，可高效滿足7*24業(yè)務(wù)不間斷需求成功上線CBUS5.0智慧銀行系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)流程更加科學(xué)簡單，有效提升柜員效率和客戶體驗(yàn)上線無紙化系統(tǒng)，90%以上的個人業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了無紙化，紙質(zhì)憑證減少了70%以上，客戶在柜臺的等待時(shí)間大大減少

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動下，威海市商業(yè)銀行先后推出了房e貸，快e貸，政e貸，商用車寶等線上和平臺產(chǎn)品，擁有線上視頻銀行和新一代智慧銀行APP，精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和城鄉(xiāng)居民的能力和水平不斷提升在增加產(chǎn)品供給的同時(shí)，加快智能設(shè)備等硬件設(shè)置建設(shè)，部署200臺左右智能設(shè)備各類智能設(shè)備支持10大類，近120項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，占柜臺私人交易的近80%，從而為客戶提供更加便捷高效的金融服務(wù)

為延伸物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)范圍，威海市商業(yè)銀行積極運(yùn)用人工智能，大數(shù)據(jù)，物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，推出視頻銀行服務(wù)渠道，通過遠(yuǎn)程視頻面對面連接客戶與銀行，辦理銀行柜臺業(yè)務(wù)，讓客戶享受移動服務(wù)的便捷和面對面服務(wù)的溫度，為客戶打造簡單，高效，安全的網(wǎng)上營業(yè)廳目前，視頻銀行已實(shí)現(xiàn)16個業(yè)務(wù)場景的在線業(yè)務(wù)處理，包括企業(yè)開戶意愿驗(yàn)證，客戶信息維護(hù)，個人賬戶維護(hù)，手機(jī)銀行等

硬杠桿加速并提供準(zhǔn)確的服務(wù)執(zhí)行

圍繞服務(wù)質(zhì)量提升，威海市商業(yè)銀行每月開展服務(wù)巡回檢查，采取分行自查，分行復(fù)檢，總行檢查三級檢查形式，通過現(xiàn)場檢查，視頻檢查等方式發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，并在部分網(wǎng)點(diǎn)引入專人暗訪機(jī)制采取秘密人暗訪方式，不定期檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，客觀真實(shí)評價(jià)全行服務(wù)水平，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)自服務(wù)檢查以來，威海市商業(yè)銀行已對100多個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了50多次服務(wù)檢查，現(xiàn)場檢查覆蓋率達(dá)到100%以上，監(jiān)控視頻檢查覆蓋率達(dá)到100%

三維打造標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的驅(qū)動力

威海市商業(yè)銀行重點(diǎn)從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，國家標(biāo)準(zhǔn)三個方面進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定，實(shí)施和應(yīng)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)流程程序化的目標(biāo)。

2019年以來，威海市商業(yè)銀行以參加人民銀行等八部門聯(lián)合開展的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者評選活動為契機(jī)，梳理制定了《威海市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，并按照實(shí)用性，規(guī)范性，先進(jìn)性的原則不斷優(yōu)化該標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)三年入選企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者名單其中，2021版《威海市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)》重點(diǎn)細(xì)化了自助設(shè)備管理，無障礙服務(wù)，老年友好服務(wù)，智能服務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范了工作流程，崗位職責(zé)和管理要求，有效提升了服務(wù)質(zhì)量和效率

威海市商業(yè)銀行以參與星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為契機(jī)，出臺了《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)體系及評分標(biāo)準(zhǔn)》，緊扣標(biāo)準(zhǔn)要求，通過改造軟硬件設(shè)施，完善功能分區(qū)，打造鮮明特色，加強(qiáng)員工培訓(xùn)等具體措施，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化水平目前，全行共有19家網(wǎng)點(diǎn)被評為星級網(wǎng)點(diǎn)2021年12月，萊蕪分行營業(yè)部憑借完善的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和專業(yè)的服務(wù)能力，成功入選2021年銀行網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，標(biāo)志著威海市商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)水平進(jìn)一步提升

《銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基本要求》和《銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》兩項(xiàng)國家金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是衡量銀行服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)威海市商業(yè)銀行以兩個標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，繼續(xù)做好國家標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和推廣工作根據(jù)認(rèn)證方案，組織內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)先后完成了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn)，內(nèi)審員培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)自查整改，服務(wù)管理審核，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場審核等認(rèn)證審核工作，實(shí)現(xiàn)了全行統(tǒng)一

廣覆蓋提升普惠服務(wù)影響力

為持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提高公眾金融素養(yǎng)，威海市商業(yè)銀行充分發(fā)揮金融主力軍作用，組織開展金融知識宣傳活動，切實(shí)提高了金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范能力和金融知識水平。

威海市商業(yè)銀行積極開展3 # 8226，15消費(fèi)者權(quán)益日，普及金融知識長途跋涉，普及金融知識守好錢袋子，每月萬人普及金融知識等系列宣傳活動在宣傳過程中，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和營業(yè)場所宣傳主陣地作用，做好大廳消費(fèi)維權(quán)宣傳通過在大廳懸掛橫幅，門頭LED屏，液晶電視等宣傳載體，滾動播放活動口號或?qū)ｎ}宣傳片，將各類金融知識宣傳資料擺放在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳展架上，方便客戶閱讀

同時(shí)，威海市商業(yè)銀行拓寬思路，積極創(chuàng)新，利用線上線下渠道開展多種宣傳活動按照兩頭抓，中間帶的原則，走進(jìn)校園，老年大學(xué)等場所，加大對大學(xué)生和老年群體的金融知識宣傳普及力度根據(jù)金融消費(fèi)者的實(shí)際需求，積極在社區(qū)，廣場舉辦講座，聯(lián)誼和社會公益活動，講解公眾應(yīng)該知道和了解的金融知識，深入商圈，企業(yè)積極為金融消費(fèi)者提供上門服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢，努力為網(wǎng)點(diǎn)覆蓋區(qū)域的金融消費(fèi)者送去金融知識

威海市商業(yè)銀行通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，形成了人人關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，人人參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍員工自覺將日常工作融入到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，積極幫助消費(fèi)者識別風(fēng)險(xiǎn)，成功防范多起電信詐騙，保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全最近幾天，在為一位老年客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，網(wǎng)點(diǎn)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶頻繁取款，便提高了警惕，并詳細(xì)詢問了客戶取款的原因得知客戶投資取款后，他們立即提醒客戶可能遭遇電信詐騙，并積極幫助客戶聯(lián)系反詐騙中心，幫助客戶挽回?fù)p失，得到了客戶的一致好評

服務(wù)無止境，滿意無止境威海市商業(yè)銀行將緊扣數(shù)字化驅(qū)動的雙端零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略，加快金融服務(wù)與數(shù)字化建設(shè)的深度融合，加大產(chǎn)品，渠道，平臺，認(rèn)知度的供給，不斷提升客戶滿意度和服務(wù)競爭力，為打造服務(wù)最快，體驗(yàn)最好，口碑最高的客戶體驗(yàn)而不懈努力