2023年金融知識(shí)科普月期間，眾安保險(xiǎn)發(fā)布《2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)報(bào)告》基于“以消費(fèi)者為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持守護(hù)初心，從工作機(jī)制、科技創(chuàng)新、產(chǎn)品普惠、消保文化等方面，實(shí)現(xiàn)貫穿全業(yè)務(wù)流程，服務(wù)消費(fèi)者全生命周期的消保管理系統(tǒng)化創(chuàng)新。

數(shù)智化、普惠創(chuàng)新、溫暖便捷是眾安保險(xiǎn)2023年消保報(bào)告的三個(gè)關(guān)鍵詞。2023年，眾安保險(xiǎn)充分運(yùn)用自身科技優(yōu)勢(shì)和高效產(chǎn)品研發(fā)能力，以速度快、產(chǎn)品全、服務(wù)多為特點(diǎn)，服務(wù)范圍在生活、出行、家庭、公司等方面進(jìn)行全場景升級(jí)，覆蓋更多新市民、老年人的專項(xiàng)保障和服務(wù)需求。

數(shù)智化:AIGC賦能提質(zhì)增效，消保管理融入全業(yè)務(wù)流程

當(dāng)前，AIGC生成式人工智能技術(shù)成為推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新助力。眾安保險(xiǎn)依法合規(guī)將AIGC技術(shù)等大模型能力應(yīng)用于消保工作，同時(shí)創(chuàng)新開發(fā)了X-challenge拆雷智能審查系統(tǒng)并投入使用。智能系統(tǒng)內(nèi)嵌消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則庫，發(fā)揮AI技術(shù)在識(shí)別和分析上的算力優(yōu)勢(shì)，自行運(yùn)行審核任務(wù)并輔助人工審核提升效率，與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合。

目前，眾安消保管理系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全線上化管理，全鏈路操作可回溯。為從源頭審查、防范侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為發(fā)生，不僅將直播、短視頻營銷都納入消保質(zhì)檢日常監(jiān)控范圍，還特別設(shè)立消保審查系統(tǒng)模塊。截止目前消保審查已開展千余次，意見采納率達(dá)99%。

普惠創(chuàng)新:貼近“一老一少一新”，提升保險(xiǎn)服務(wù)與重點(diǎn)群體的融合度

自成立以來，眾安保險(xiǎn)持續(xù)響應(yīng)國家加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的號(hào)召，堅(jiān)持以普惠為導(dǎo)向，提供一攬子靈活的普惠保障方案助推新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)繁榮發(fā)展。截至2023年6月30日，共推出新市民服務(wù)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品42款，覆蓋物流、建筑、建設(shè)、運(yùn)輸、物業(yè)、貨運(yùn)、保安、家政、快遞等9大行業(yè)企業(yè)。

基于銀發(fā)人群的購險(xiǎn)消費(fèi)特征，眾安保險(xiǎn)也推出了針對(duì)老年人群的“專有權(quán)”保障服務(wù)。即設(shè)立“專屬”管家，實(shí)現(xiàn)一鍵呼叫專屬客服，全程服務(wù)到底不換人；對(duì)于老年群體需求開啟“優(yōu)先響應(yīng)、優(yōu)先解答、優(yōu)先受理”的三優(yōu)先服務(wù)；另外提供“全流程”溫暖關(guān)懷的陪辦服務(wù)，保障老年人群的購險(xiǎn)及理賠體驗(yàn)，讓老年人省時(shí)、省力更省心。

今年以來，眾安保險(xiǎn)還積極參與上?！叭穹丛p在行動(dòng)”集中宣傳月活動(dòng)，發(fā)布“星火公益計(jì)劃”，面向上海區(qū)域贈(zèng)送賬戶安心?！ぜ彝ベY金安全贈(zèng)險(xiǎn)。同時(shí)積極走進(jìn)社區(qū)，通過快閃店、知識(shí)問答等形式，將“金融科普”和“趣味互動(dòng)”融為一體，并邀請(qǐng)老年人以別開生面的形式演繹公益歌曲“當(dāng)心”，進(jìn)一步提升科普宣傳的影響力。

溫暖便捷:踐行保險(xiǎn)服務(wù)初心，升級(jí)消保文化理念

《報(bào)告》顯示，截至2023年上半年，眾安已累計(jì)服務(wù)超5億用戶，出具保單數(shù)累計(jì)574億張。在線服務(wù)量達(dá)1962萬，相比去年同期服務(wù)量增長了37%，線上內(nèi)容服務(wù)也從12.5萬條增長到15萬條。

在基礎(chǔ)架構(gòu)和理賠服務(wù)上，眾安保險(xiǎn)充分運(yùn)用保險(xiǎn)科技驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)升級(jí)，將傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)變得更加便捷。《報(bào)告》顯示，眾安保險(xiǎn)的健康險(xiǎn)全智能理賠系統(tǒng)再次升級(jí)，實(shí)現(xiàn)98%的理賠案件線上申請(qǐng)；萬元及以下案件專屬通道實(shí)現(xiàn)98.6%案例提交材料不用補(bǔ)，讓用戶可以在更短的時(shí)間內(nèi)用更便捷的方式完成理賠。

簡單易得的線上服務(wù)得到更多用戶青睞?！秷?bào)告》顯示，2023年上半年，消費(fèi)者對(duì)眾安保險(xiǎn)服務(wù)滿意度都在九成以上，其中一對(duì)一管家服務(wù)滿意度上升到93%。憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)，眾安連續(xù)獲得“最佳服務(wù)品牌100強(qiáng)”等行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)認(rèn)可。

今年正值眾安保險(xiǎn)成立十周年。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上，眾安十年來對(duì)內(nèi)根植消保意識(shí)，通過常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制建設(shè)及一系列“首席客服官”計(jì)劃，筑牢“人人消?！钡奈幕?。對(duì)外創(chuàng)新發(fā)布消保守護(hù)衛(wèi)士品牌形象“阿眾”，打造有特色的消保宣傳名片，提升消保宣傳的持續(xù)性、有效性和精準(zhǔn)性，彰顯保障初心。